吉永由紀子 よしながゆきこ

「安全」が当たり前になって、初めて「安心」が生まれる。お客様に「安心」を与える為には「安全」は確実でなければならない。
飛行機の旅で一番長い時間お客様と接するのは客室乗務員であり、一見すると華やかで煌びやかな職業というイメージがある。しかし、客室乗務員は機内でのサービスという表面に見えやすい業務とは別に乗客の命を守る保安要員としての役割こそが業務の大部分を占める。いざという時、”命を賭して命を守る”ことが出来るように普段からの訓練の厳しさと覚悟が生まれるまでの成長物語。また、ひとりひとりのお客様に「安心」を届けるためにお客様には見えない所で働くスタッフ(パイロット・空港での地上職・整備係など)も含め、全員で安心を届ける「All For You」の精神が生んだANAで語り継がれる感動のエピソードの数々。
1つの完成品をお客様に届けるまでに様々なプロが関わり携わる。お客様には見えない所にこそ「安心」があるとうい点。また、「All For You」の精神で元請会社・協力会社が一致団結すること、専門性だけでなく、全体性を意識することで、連携を生み出し、現場でのチームワークや安全などにも良い影響事例やエピソードを中心に楽しくお話します。 ×

ANAのCAでの経験から安全やコミュニケーションについてお話します。ホスピタリティの精神というとサービス業にしか関係が無く思われがちですが、実はこのホスピタリティの精神こそが、安全への第一歩です。相手を思いやる気持ちや、ちょっとした仕草から変化を気付くことにより事故やミスを防げます。ALL FOR YOUのALLは第六感まですべてを使って感じ取ることなのです。また、ヒヤリ・ハットが報告しやすい職場を作る為のコミュニケーションのちょっとしたヒントもお伝えします。 ×

顧客満足を超える顧客感動が求められる中で、欠かせないホスピタリティの精神。マニュアル通りが果たしてお客様の感動を得られるのだろうか。「おもてなしの心」が見直されている時代、心から相手を思いやり喜ばせようという気持ちが求められています。形だけのサービスでは、お客様は満足しません。お客様の予想を超えてこそ、感動が生まれます。では、どうすればお客様の想像を超えることができるのでしょうか。それは「おもてなし力」「ホスピタリティ」です。元接客乗務員として、多くのCAに現場で「ホスピタリティ」を教えてきた講師がサービスの原点について語ります。 ×

お客様と接するときに事務的にこなした「作業」になってしまう応対ではホスピタリティは生まれません。お客様を大事に考えること。状況を的確に把握すること。最善の手段を考え、選択すること。のホスピタリティマインドができて、ここを選んで良かった、また来たいと思われるのです。
実践に向けた基本3ステップをまずは習得。先進企業から学ぶホスピタリティを学びます。~パーソナルスキルとしてのホスピタリティーと組織応対としてのホスピタリティー~オリエンタルランド、ANA、亀田メディカルセンターを例にあげます。国内および世界で旅客・貨物の航空輸送事業を手掛けるANA。「お客様の声に徹底してこだわります」を行動指針の一つとして掲げ、顧客満足向上を推進。サービス品質、顧客満足、価値創造のそれぞれでナンバーワンになることをも目標に躍進を続けている。 ×

熾烈を極める航空業界のサービス競争。高度1万メートルの上空でCAが見た人間ドラマ「人」を思いやる心が生み出した数々のエピソードは感動と驚きが一杯です。
"良質なコミュニケーション"が内(組織内)と外(顧客)での相乗効果を生み出していく理由が判ります。航空会社はお客様を安心、安全に目的地にお届けをするサービス。お一人お一人のお客様を異なる職種のスタッフが連携しサービスを提供しています。自身の経験の中から印象に残る心温まる感動エピソードを交えお伝えします。 ×

元客室乗務員だから話せる「FOR YOU」への想い
目に見える機内でのサービスだけでなく、いざという時、自分の命に代えてお客様の命を守るという覚悟が保安要員である客室乗務員には求められます。
「For Me」ではなく「For You」であり続けるために
想う心の大切さをお話します。形だけのサービスでは、お客様は満足しません。お客様の予想を超えてこそ、感動が生まれます。では、どうすればお客様の想像を超えることができるのでしょうか。チームの力で感動サービスを!組織の3Kで「歓動」創造を生み出しましょう!最後に自身の経験の中から印象に残る心温まる感動エピソードも交えお伝えします。 ×